この質問は業界で常に聞かれます。ほとんどの場合、質問者は間違ったアプローチをしています。
問われているのは、「キオスクをどこに設置できるか?」ということです。まるで、場所を必要とする家具のように。このアプローチは逆行しています。正しい質問は、キオスクが補助機能としてではなく、唯一の合理的な選択肢として実際に意味があるのはどこでしょうか?{2}}
多くの人は認めないでしょうが、ほとんどのキオスク展開は失敗します。これに関する確かなデータはありませんが、この業界に長く携わっている人なら確認できるでしょう。 -中層のホテルや政府の建物には、高価なタッチスクリーンが隅に埃をかぶっていたり、画面がエラー メッセージでフリーズしたり、完全に電源が切れたりしていることがあります。誰かがそれらに対する 6 桁の注文書を承認しました。-
実際に機能するものから始める
空港チェックイン-が教科書の例です。とにかく乗客は空港にいなければなりません。このプロセスは完全に決定的です-フライトを選択し、座席を選択し、確認し、印刷します。チェックイン キオスクで「ただ閲覧している」人はいません。-また、搭乗券と荷物タグは印刷する必要があります。電話ではそれができません。期間。
航空会社は、より合理化されたサービス モデルを提供するためにセルフサービス テクノロジー（SST）を採用することが増えています。{0} 2007 年、国際航空運送協会は、空港と航空会社の両方の業務効率を高めることを目的としたファスト トラベル プログラムを開始しました。この取り組みには、乗客のチェックイン、荷物の処理、書類認証、予約管理、搭乗手続き、紛失した手荷物の回収など、複数のタッチポイントにわたる機能強化が含まれます。-引用-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
ここには、引き出す価値のあるパターンがあります。物理的な存在は-交渉の余地はありません-ユーザーはすでに存在しています。これはソファからはできません。プロセスは完全に標準化されています。判断を求める必要はなく、「マネージャーに確認させてください」ということもありません。そしてユーザーは自分が何を望んでいるのかをすでに知っています。閲覧や探索ではなく、-ただ実行するだけです。
このロジックを複雑にする反例として、展示ガイドがあります。-博物館はかつてキオスクを好んでいました。-物理的な銘板が保持できる内容をはるかに超えた、無制限の深さのコンテンツです。これは 3 つの基準をすべて満たしています。ユーザーはそこにいて、プロセスはシンプルで、自分が見ているアートワークを知っています。
その後、QR コードと博物館アプリが登場しました。現在、訪問者はスマートフォンをスキャンしてすべてを取得し、歩きながら携帯しています。キオスクは負けました。
したがって、人々が忘れている 4 番目の要素があります。それは、キオスクは電話ではできないことを行う必要があるということです。通常、これはハードウェアによる印刷、スキャン、カードの読み取り、物理的なものの分配を意味します。{1}インタラクション全体が情報を取得するために画面をタップするだけである場合、誰かが単に携帯電話を使用しない理由はありません。
博物館のキオスクがまだ勝つのはいつですか?大画面が最高の体験です。携帯電話では見ることができない高解像度のアートの詳細。- 6 インチでは迫力が失われる没入型ビデオ。タッチして操作するインタラクティブなゲーム。純粋なテキストの場合はどうでしょうか？電話が勝ちました。
マクドナルドのこと
ファストフードの注文-特にマクドナルド-では、予期せぬことが明らかになります。ある地域の QSR チェーンは、自社のキオスク展開がマクドナルドが報告していた数字に達しない理由を解明するために 3 か月を費やしました。調査はさらに深まりました。
マクドナルドにはこれらのものを世界中で 40,000+ 台設置しており、設置後は平均チケットが 15 ～ 30% 増加しました。これは最初はマーケティングの綿密な話のように聞こえます。すると心理が明らかになります。
カウンターでは微妙なプレッシャーがかかる。誰かが待っています。行列ができるかもしれません。注文は迅速に行われ、安全な選択が行われ、誰かに見つめられながら「実はパイも入れて」と言うのは気まずいので、余分なものは追加されません。
キオスクはそれらすべてを取り除きます。ブラウジングが発生します。新しいアイテムが検討されます。 「コンボを追加しますか？」誰も批判されているとは感じずに「はい」を得ることができます。人々は実際にはもっとお金を使いたいと考えていることがわかりました。-必要なのは社会的プレッシャーを取り除くことだけでした。
この地域チェーンが間違ったのは、配置でした。キオスクはカウンターの隣にあったため、顧客は依然として監視されていると感じました。マクドナルドはそれらを別のゾーンに置きます。これは些細なことのように思えます。そうではない。物理空間のデザインはソフトウェアと同じくらい重要です。メニューエンジニアリングも-カウンターメニューを単純にデジタル化することはできません。アップセルのプロンプト、商品の順序、デフォルトの選択など、すべてを再考する必要があります。ほとんどのチェーン店はそんなことを聞きたくないのです。
これは通常の考え方を覆します。最良のキオスク シナリオは、キオスクが機能する場所だけではありません。これらは人間の相互作用が実際に邪魔になっている場所です。
リアルマネーも無駄になる
スーパーマーケットのセルフレジ-は、実際に使用するまでは完璧に思えます。アイテムは少ないですが、何も珍しいものはありませんか？素晴らしい、レジの列よりも速い。しかし、計量が必要な農産物、身分証明書の確認が必要なアルコール、スキャンが 1 回失敗した-とにかく、誰かがそこに立って係員に手を振っています。そして、誰も認めたくない不快な真実があります。それは、レジ係はスキャンの専門家であるということです。彼らは速いです。彼らはバーコードがどこにあるかを知っています。常連客は素人です。 30 個のアイテムが入ったバスケットの場合、おそらく人間の方が速いでしょう。
セルフ チェックアウトは補足として機能します。{0}代替品になった瞬間、問題が増大します。
セルフサービス チェックアウト（SCO）が 1992 年に米国で初めて導入されたとき、多大な損失が発生するのではないかという広く懸念とともに、大きな懐疑的な見方もされました。{0}顧客の盗難、特に顧客の盗難に対する影響については調査結果がまだまちまちですが、消費者向けの支払いテクノロジーは小売業界でますます普及している機能となっています。{3}}引用-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
残高の確認や明細の印刷以外の目的で銀行のキオスクを利用すると、合理的ではないが非常に現実的な壁にぶつかります。お金が関係する場合、人々は人間を求めます。彼らは、転送が完了したことを誰かに確認してもらいたいと考えています。彼らは、大量のものが動いているときに誰かがうなずくのを見たいと思っています。機械は完璧な能力を持っています。顧客の信頼はそこにはありません。
機能するものに戻る
病院の登録は、空港の長い列と簡単な手続きと同じように機能します。{0}登録キオスクが存在すれば、支払い機能の追加にはほとんど費用がかかりません。テスト結果の印刷、キューのステータスの確認、および同様の機能についても同様です。 1 つのデバイスがスイス アーミー ナイフになります。
ホテル？スタッフが少ないときのレイト チェックインに主に役立ちます。{0}プライバシーも重要な要素です-後ろにいる人に宿泊料金を知らせたくないゲストもいます。
企業の訪問者管理は過小評価されています。名前、会社名、ID をスキャンし、写真を撮り、バッジを印刷し、ホストに通知します。すべてが標準化されており、すべてに周辺機器が必要です。そして、受付係の仕事を「データ入力担当者」から「実際に挨拶したり、人々を手助けしたりする担当者」にアップグレードします。
政府サービス
ここに構造的な問題があります。市民が仕事をしているときにサービスホールは開いているということです。週末は休業となります。昼休みが発生します。番号の取得は午後 4 時に終了します。キオスクはそれを完全に打ち破ります。コミュニティセンター、銀行支店、ショッピングモールなどに置いてください。突然「帰りに終わらせる」ことが可能になります。
そして、めったに言及されないことがあります。それは、政府の窓口が感情のはけ口になっているということです。人々は不満を表し、要件について議論し、それをスタッフにぶつけます。燃え尽き症候群は本物だ。キオスクは標準化されたタスクを吸収します。人間のウィンドウは真の複雑さを処理します。みんながもっと幸せになります。
明らかに間違ったアプリケーション
心の知能指数を必要とする-カウンセリング、悪いニュースの配信、葬儀{1}}は明らかに禁止されています。これについては説明の必要はありませんが、「悲しみ支援キオスク」に関する提案は実際に複数の机間で行われており、どうやらそうなっているようです。
高度にパーソナライズされた意思決定-保険の計画、投資アドバイス、法律相談-を意思決定ツリーに単純化することはできません。重要なのは、特殊な状況に適応する人間の判断です。
タッチスクリーンで複雑なフォームを入力するのは大変です。{0}タイピング効率は物理キーボードの 3 分の 1 程度に低下します。ユーザーにキオスクでテキストの段落を入力させるのは敵対的な設計です。
純粋な情報検索-「モールは何時に閉店しますか?」-はすでに解決されています。人々はそれをオンラインで検索します。キオスクに行って質問する人は誰もいません。
新しいシナリオの評価
これには公式はありません。それよりも、ある状況が成功した事例と同じ DNA を持っているかどうかが重要です。
最初に特定すること: 人々はすでにどこかにいる必要があるか?これがソファに座って対処できたとしたら、戦いはすでに負けています。携帯電話とラップトップが勝ちます。ハードウェアは、その場にいる必要のない人のためにインストールされますが、その後は誰も使用しません。
次に、柔軟性の質問です。 「場合によって異なります」または「例外が発生する場合もあります」-これは、人間がどこかでループに留まっていることを意味します。おそらく 80% はキオスクで処理されますが、その 20% は誰もがイライラすることになります。スタッフも利用者も。
そして、これは常に出てきます: キオスクである必要があるキオスクは何をしているのでしょうか? 「より大きな画面に情報を表示する」だけでは十分ではありません。プリンタ、スキャナ、カード リーダーなど、物理的な物体を送り出すもの-は文字通り電話では実行できません。それがハードウェアを正当化するものです。
3 つの要素がすべて揃っていれば、プロジェクトは通常機能します。一つは不確実です、もっとよく考えてください。 2 つが欠けていると、なぜキオスクが話題に上るのかという疑問が生じます。
いずれにせよ、キオスク自体が答えになることは決してありません。これは、答えの 1 つの可能な実装です。実際の答えは、どの問題が、誰のために、どのような制約の下で解決されるかを理解することです。それを正しく理解すれば、ハードウェアに関する質問はほぼ自動的に解決されます。
